Las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc han acordado este lunes un decálogo de medidas para mejorar la atención en la prestación de servicios financieros a sus clientes jubilados o con discapacidad.
Estos organismos representantes de los bancos españoles se comprometen a que sus asociados "realicen el diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas".
El texto recoge la disposición de las entidades a ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9:00 hasta las 14:00 horas; este colectivo, unido al de las personas con discapacidad, tendrá prioridad en caso de alta afluencia de público en las oficinas. Estas son las 10 medidas:
- Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
- Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
- Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
- Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
- Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
- Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
- Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
- Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
- Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
- Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
La ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, ha participado este lunes en el acto de presentación de este decálogo. El protocolo de mejora de la atención al mayor surge después de la campaña "Soy mayor, no idiota" que ha puesto en marcha un jubilado valenciano y que ha tenido mucha repercusión en el país.
Carlos San Juan, de 78 años, ha denunciado que "he llegado a sentirme humillado al pedir ayuda en un banco y que me hablaran como si fuera idiota por no saber completar una operación. Y he visto ese mal trato dirigido a otras personas. Las personas mayores existimos, somos muchas y queremos que nos traten con dignidad. Solo estamos pidiendo que se habiliten secciones en las sucursales en las que dejen de excluirnos". Parece ser que ha sido escuchado.