"Nuestros clientes se están comportando de forma muy distinta, no sólo en relación con los bancos, sino en todos los ámbitos de su vida. Las entidades financieras tenemos que estar a la altura incorporando las mejores soluciones tecnológicas para ellos", señalan desde la entidad. Aunque el mundo físico y el digital están, hoy por hoy, estrechamente unidos, los canales alternativos ganan terreno a gran velocidad.
Así lo reflejan los datos del Santander, que se ha consolidado como el banco con más clientes de Europa y América. Al cierre del pasado mes de junio, la entidad superaba los 150 millones, de los que más de 45 millones utilizan servicios digitales (con un crecimiento interanual del 14%). Además, el 52% de las ventas se realizan ya a través de estos canales (frente al 44% de un año antes), con crecimiento en las ventas tanto de hipotecas y créditos a consumo, como de depósitos, tarjetas, inversiones y seguros. También el número de transacciones digitales aumenta un 38%, hasta 1.757 millones. Y todo indica que este ritmo seguirá imparable.
Los efectos económicos y sociales de la crisis sanitaria han intensificado la implantación y desarrollo de la estrategia de transformación digital del grupo cántabro, con foco en la muticanalidad y en la digitalización. "Estamos adaptando los canales a las nuevas tendencias de negocio, mediante un modelo híbrido que, si bien prioriza la atención a través de medios digitales, lo compagina con la actividad que realizan las oficinas físicas, a las que se derivan aquellas operativas más complejas o que requieran de una mayor atención por parte de nuestros profesionales", explica el banco.
Este esfuerzo por adaptarse a las necesidades de cada usuario de forma personalizada responde también a otro de los objetivos de la entidad: la mejora del servicio y la atención han permitido que se sitúe en el top 3 de satisfacción de clientes en siete de los diez mercados en los que opera. De hecho, el número de clientes vinculados, aquellos para los que Santander es su banco principal, suma 24 millones —un 9% más—, lo que se traduce en menor rotación y mayores ingresos.
Los clientes del Santander no sólo son más, sino mejores y más digitales en todas las regiones donde tiene presencia. En Europa, los clientes vinculados rozan los 10,2 millones y los digitales superan los 45; en Norteamérica (que incluye EEUU y México) superan los 4 y 6,3 millones, respectivamente; y en Sudamérica, son ya 9,6 millones los clientes más fieles al banco y 22,7 los que operan a través de canales online.
Por países, Brasil sigue líder con 7,15 millones de clientes vinculados y cerca de 17,5 millones de clientes digitales (crecen el 25% y el 21%), seguido de Reino Unido (4,42 y 6,4 millones) y México (3,71 y 5,12 millones). En el caso de la filial española, los clientes vinculados alcanzan 2,76 millones y los digitales, 5,3 millones.
Oficinas adaptadas a la nueva era digital
La entidad también ha adaptado sus oficinas a la nueva era digital. "Hay que conseguir que los clientes quieran venir al banco, no que tengan que venir al banco". Estas palabras de Ana Botín, presidenta del grupo, marcan el camino a seguir. Por eso, la transformación digital del Santander pasa por acelerar la adaptación de su red de sucursales a la nueva era, reinventando el modelo de oficinas de acuerdo con las actuales necesidades de los clientes, el uso de las nuevas tecnologías y creando espacios adecuados que permitan mejorar su experiencia.
Iniciativas como los Workcafé - que agrupan en un solo lugar oficina, zona de coworking y cafetería- o las sucursales denominadas Smart Red —con un diseño y una tecnología orientadas a proporcionar un trato más personal, sin esperas y conexión gratuita a internet— son un buen ejemplo de ello: el banco estima que son más productivas (un 20%) y aumentan el índice de satisfacción del cliente (96%).