El Instituto de Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada ha realizado un análisis de la evolución del sector de seguros y ha detectado la evolución que están llevando a cabo las mutuas, que "están transformando la relación del sector con los clientes" con empresas como Pelayo o Mutua Madrileña a la cabeza.
Las mutuas de seguros se diferencian de las aseguradoras en que son entidades sin ánimo de lucro constituidas bajo los principios de la solidaridad y la ayuda mutua. De ese modo, los mutualistas contribuyen a la financiación de la institución con sus cuotas y los beneficios logrados por la institución se reparten entre sus socios. En todo caso, la intención es que el mayor beneficio para los afiliados se obtiene a través de los servicios prestados.
Su carácter mutual hace que la preocupación por el cliente, que es a la vez mutualista, sea el "centro de atención" de estas compañías, por encima del beneficio empresarial, lo que hace que estas aseguradoras estén gestionadas "de una forma diferencial y que en este momento estén liderando el cambio en la interacción con los clientes".
El análisis del Instituto de Coordenadas de Gobernanza y Economía concluye que "si una empresa ha querido abanderar el cambio en la relación con los clientes dentro de la industria aseguradora esa ha sido Pelayo". Con un cambio de marca como punta de lanza de su transformación empresarial, Pelayo ha puesto el diálogo "en el centro de su estrategia para poder ofrecer soluciones personalizadas, lograr mayor fidelización y mejorar la experiencia del cliente, siendo el principal objetivo ser reconocida como la firma líder en este campo".
En el camino para modernizar su plataforma y ser más eficientes en la experiencia con el usuario, Pelayo ha implementado una nueva infraestructura y arquitectura de software para llevar a cabo un desarrollo más eficiente y reducir el tiempo de despliegue de sus herramientas tecnológicas. Con esta aplicación, proporciona soluciones más rápidas a sus asegurados, "mejorando una experiencia que los clientes ya han valorado como positiva en los últimos tiempos".
La compañía pretende así cambiar totalmente la relación que tienen las aseguradoras con sus clientes, pasando de un contacto puntual a una relación mucho más estrecha, creando un vínculo diferencial.
Por su parte, Mutua Madrileña ha introducido nuevos canales de comunicación que se han convertido en uno de los factores diferenciales en la relación con el cliente mutualista. Por ejemplo, destaca por su servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, que atiende consultas las 24 horas del día los 7 días de la semana a través de una plataforma conectada a su asistente virtual.
Desde la entidad insisten en que la digitalización está siendo "clave" para ofrecer servicios cada vez más personalizados al asegurado, lo que hace necesario el uso del ‘big data’ para predecir los servicios o productos que desean.