El objetivo de la iniciativa para Ibercaja Connect era incorporar nuevos canales y mejoras comerciales, unificando la lógica conversacional y el sistema de almacenamiento. Todo ello incrementando las interfaces de las aplicaciones para poder reutilizar el software ya existente, mejorando el diseño de la plataforma y haciendo más sencillo el acceso a la información para reducir los posibles errores.
Todo esto ha facilitado la creación de una estructura de canal para el banco con múltiples beneficios, como son: la mejora de la experiencia del cliente en un 100%, la optimización del tratamiento privado de los datos en un 20%, la agilidad en los tiempos de respuesta en un 60%, un 40% de ahorro en los costes del servicio y un incremento de la productividad en un 20%.
Para Agustín Cárdenas, director de transformación digital de empresas de Telefónica, "Este premio es un gran reconocimiento para un proyecto de digitalización integral que se ha implantado en 7 meses y que ha permitido actualizar la infraestructura técnica del banco ya existente e introducir mejoras a futuro, como es la aplicación de la inteligencia artificial al servicio para conocer mejor al cliente del banco y atenderle de forma personalizada en el futuro".
Según Alfredo Villanova, director gerente de Ibercaja Connect, "estamos muy satisfechos con este premio que hacemos extensivo a todo el equipo de Ibercaja Banco, integrado por profesionales de Tecnología, Marketing, Compras y Connect que han trabajado en él. La realización de este proyecto de la mano de una de las principales compañías de telecomunicaciones en el mundo nos ha permitido incorporar una avanzada tecnología con el objetivo de mejorar la experiencia omnicanal de nuestros clientes y trasladar la cercanía, confianza, especialización y personalización que caracterizan las relaciones presenciales del Banco a este canal no presencial".
Organizados por Contact Center Hub, una plataforma de contenidos especializados en el sector de la atención al cliente y la tecnología implicada en su uso, los premios Platinum Contact Centers Awards se celebran anualmente desde hace 11 años.