La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo un estudio sobre las opiniones que suelen leer los consumidores en las paginas web referentes a los productos antes de realizar su compra. En el informe llega a la conclusión que un porcentaje significativo de esos comentarios están influenciados por opiniones interesadas.
Según esta investigación, la OCU ha comprobado la existencia de empresas que venden sus productos a través de plataformas de internet que ofrecen una comisión o sus productos gratis a cambio de una valoración positiva.
La OCU ha basado su estudio en técnicas de big data, donde ha analizado 6.360.000 opiniones, sobre 47.000 productos y hoteles ofrecidos por Amazon, TripAdvisor y Booking. Los autores de estas opiniones se han sometido 11 test diferentes que identifican patrones anómalos (usuarios que siempre dan 5 estrellas, que concentran muchas opiniones en un solo día, productos con opiniones que repiten expresiones…) comprobando si ese patrón provocaba una diferencia significativa en la puntuación frente al resto de opiniones.
Según los datos de OCU y dependiendo del producto, casi un tercio de los consumidores señala las opiniones de los usuarios como un motivo importante para decidir su compra. Si además tenemos en cuenta que aproximadamente el 70% de los consumidores solo mira los resultados de la primera página del buscador, la existencia de opiniones falsas, que buscan posicionar los productos u hoteles entre los primeros resultados, tienen una repercusión negativa en las decisiones de compra de los consumidores.
Amazon entre los afectados
De este análisis se concluye, que los productos en Amazon son los principales afectados por estas falsas opiniones, un total del 8,4%. Mientras que en TripAdvisor el 6,2% de los hoteles anunciados está afectado por este problema. Booking sería la menos afectada con un 2,1%.
En Amazon, aseguran trabajar duro para hacer frente a este fenómeno. La plataforma emplea un algoritmo para ordenar los productos teniendo en cuenta el número y calidad de sus opiniones (entre otros factores). Además, prohíbe a los vendedores ofrecer incentivos a cambio de opiniones y revisa los comentarios antes de publicarlos. No permite opinar si no se han hecho compras de más de 50 euros.
Desde la OCU critican TripAdvisor permita opinar sobre cualquier restaurante u hotel sin que exista constancia de que lo haya visitado (y no se advierte sobre ello). Booking, sin embargo, tiene menos fake reviews debido a que solo admite opiniones de usuarios que hayan hecho una reserva en su plataforma. Eso sí, un establecimiento podría incentivar artificialmente las opiniones positivas haciendo falsas reservas, ya que el único coste sería el de la comisión de Booking (un 15% de media).
El papel de Facebok y Telegram
Tanto Facebook como Telegram serían los intermediarios que utilizan las empresas que se dedican a crear estas opiniones falsas, para establecer el contacto con los consumidores que emiten esas opiniones. OCU ha podido reunir más de 75 empresas, casi todas radicadas en China, que venden centenares de productos en Amazon y están utilizando este mecanismo para dar más visibilidad a sus productos.
En el buscador de ambas redes sociales puedes poner amazon reviews, y encontrás decenas de grupos en los que se invita a los usuarios a opinar positivamente de artículos a cambio de regalos o ingresos vía Paypal.
Cinco pistas para sospechar de una fake review
- El producto tiene comentarios sin "compra verificada". Ni siquiera se tiene la certeza de que quien está opinando ha adquirido o contratado el producto.
- Las opiniones incluyen muchas fotos, incluso vídeos. No es razonable que un producto cuente con muchos usuarios tan satisfechos como para dedicarle tanto esfuerzo a promocionarlo.
- Las opiniones más positivas son las más antiguas. Ordena los comentarios por fecha y mira a ver si las más benevolentes coinciden en unas determinadas fechas. ¿Acaso algún vendedor las promovió en su día?
- El gráfico de valoraciones para ese producto o servicio tiene forma de C. Es decir, hay muchísimas buenas valoraciones (5 estrellas), pero también bastantes muy malas (1 estrella).
- Quienes opinan sobre ese producto o servicio lo hacen mucho y siempre en positivo. Revisa sus perfiles y comprueba si opinan además sobre productos o servicios poco conocidos; a veces incluso han comprado varios aparatos del mismo tipo.