79.000. Ese es el número de trabajadores con los que cuenta Mercadona en España. La cadena de supermercados no es solo una de las empresas que más factura en nuestro país, también es una de las que más empleados tiene en plantilla. Juan Roig ha sacado pecho en varias ocasiones asegurando que entrar a trabajar en su empresa es sinónimo de empezar a cobrar 1.260 euros netos al mes el primer año y 1.449 euros el cuarto. A estas cuantías, habría que sumarle las primas que ofrece la compañía valenciana por objetivos.
Además de unas remuneraciones que están por encima de la media del sector, Mercadona también ofrece contrato indefinido a todos sus empleados, exceptuando las contrataciones temporales que efectúa en la campaña de verano o Navidad. Pero el contrato no viene solo, trae bajo el brazo tres libros de obligada lectura para sus empleados. El Modelo de Calidad Total, editado por Mercadona, El Cliente Ante todo, de Feargal Quinn, y Los Monstruos y el Gimnasio, de Alberto Galgano.
Una vez los hayan leído, los empleados tienen que realizar un resumen de cada libro con las ideas principales. Es tan conocida esta práctica que hasta en el Rincón del Vago y otros portales de internet están publicados los trabajos.
El título del primero ya nos da una pista sobre el tema a tratar. La valenciana lleva desde el año 1993 teniendo entre sus estrategias de negocio el conocido modelo de Calidad Total, que consiste, según su propia página web, en "satisfacer por igual y con la misma intensidad a los cinco componentes" de su cadena de valor: "el cliente, el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital". Se trata de un libro "en exclusiva para el trabajador de Mercadona".
Escrito por el empresario irlandés Feargal Quinn, el ejemplar de El Cliente Ante Todo "es una guía práctica para todos aquellos que trabajan o dirigen empresas". El fundador de Superquinn, que cuenta con siete centros comerciales y una cadena de supermercados, trata, entre otros aspectos sobre "cómo hacer que el cliente vuelva a tu tienda" y "cómo introducir diversión y sorpresa en los negocios".
Aunque si hay alguno de los tres volúmenes que destaque por su llamativa temática es el de Los Monstruos y el Gimnasio. El autor del libro es el ingeniero químico y consultor italiano Alberto Galgano. Su obra trata de una fábula en la que los clientes de una compañía están representados como "monstruos" que al pasar por el "gimnasio" (la tienda) podrán salir convertidos en "bellas princesas" si los empleados son capaces de aplicar las correctamente sus recomendaciones. "Mantener a los clientes ya ganados" y "atraer y ganar nuevos" son los objetivos principales del libro, que plantea el panorama empresarial como un mundo con un "creciente número de sirenas, que se hacen cada vez más persuasivas y que intentan atraer a nuestros clientes y nos impiden ganar otros nuevos". Sí, con las sirenas se refiere a la competencia.
Así son los Monstruos
Hay que "mimar al monstruo", y para eso, hay que saber como es. El libro los identifica y no precisamente por sus buenas actitudes.
Un insaciable tragón: "estos monstruos están, sobre todo, siempre hambrientos, aunque no de cualquier cosa. Están hambrientos de productos, y antes de haber terminado de devorar uno, quieren devorar otro que deberá ser diferente y mejor que el último. Esto explica la rápida aceleración en la renovación de productos que vemos cada día. Si la compañía quiere mantener al monstruo tranquilo y prevenir ser atacado por otros competidores más dinámicos, debe estar lanzando continuamente productos nuevos".
Despiadado: "además, nuestro monstruo es despiadado. Cualquiera es indiferente ante él y nos ignorará también a nosotros a menos que satisfagamos sus deseos. Por mucho que le digamos que le necesitamos para mantener nuestra producción y para alcanzar nuestro presupuesto, el monstruo no tendrá compasión. Si queremos entenderle, basta simplemente darse cuanta que nosotros hacemos igual: compramos productos extranjeros que satisfacen mejor nuestras necesidades a pesar de que estamos restando trabajo a la industria nacional".
Exigente: "quizás uno de los puntos más cruciales es que el monstruo espera que los productos que le ofrecemos sean mejorados continuamente ya que su nivel de satisfacción se incrementa".
Ligeramente tímido: "no nos es posible conocer qué es lo que quiere el monstruo, lo que significa que realmente habla muy poco y nos deja de interpretemos y descubramos sus deseos reales. Esto cuesta un esfuerzo considerable por nuestra parte debido a que es extremadamente difícil sonsacar lo que él quiere. Por otro lado, esta timidez se denota cuando le decepcionamos al presentarle un producto que él considera insatisfactorio. El monstruo no dirá realmente qué le desagrada, pero será como sabremos, justo cuando nos abandone. Sólo unos pocos volverán para reclamar: la mayoría nos abandona para luego ignorarnos".
Vengativo: "si nosotros hacemos algo equivocado y le damos un producto que no le satisfaga y como resultados de ellos se ve perjudicado, su timidez desaparecerá. Se quejará abiertamente a cualquiera, pero probablemente, no a nosotros. Estudios realizados en América han indicado que un cliente insatisfecho puede, en teoría, transferir su experiencia negativa a cerca de 30 potenciales clientes".
Intruso: "el monstruo quiere introducirse en todos los niveles dentro de la compañía. Es un gran intruso. En cada oficina o departamento, en cada rincón de la compañía, están escondidos los clientes. El dicho: la siguiente oficina o departamento es tu cliente, es absolutamente cierto".
Egocéntrico: "cada monstruo al que atendemos espera un tratamiento especial, diferente del ofrecido a otros monstruos. Tenemos que convivir con cada una de sus distintas personalidades porque cada uno quiere que le satisfaga de su forma peculiar. Lo que quieran los otros monstruos no es importante. A ellos les gustaría que sus proveedores fueran artesanos. Oímos continuamente que las tendencias mundiales se están alejando de la producción masiva".
Nuestro maestro: "esta es quizá la más importante de todas. El monstruo es un maestro que nos amenaza con el poder de vivir o morir (muerte económica). El monstruo no nos matará con lenguas de fuego, como en un cuento de hadas, sino que si no trabajamos bien para él o si no le dedicamos la máxima prioridad, nos estrangulará gradualmente, dejándonos sin oxígeno. De forma contraria a la creencia popular, en la que el accionista es el propietario de la compañía, el propietario real es de hecho la persona que tiene el poder para darnos la vida o la muerte, en otras palabras, el cliente".
"Amar" al cliente
"Ahora que nos hemos dado cuenta de que nuestros destinos están en manos de tan terribles monstruos ¿qué podemos hacer?", se pregunta el autor. La respuesta es que el monstruo se convertirá en una "bella princesa" si los empleados son capaces de "amarle".
"Si dirigimos todos nuestros esfuerzos a satisfacerle y mejoramos constantemente en cualquier cosa que hagamos por él, el monstruo cambiará, nos amará y seguirá con nosotros", reza el texto. Para ello, el esfuerzo de todos los miembros de la plantilla debe ser el máximo, desde "la forma en la que la telefonista contesta por teléfono, como sonreír al cliente o hacer frente a una actitud agresiva" por su parte.
Una vez que los empleados se han "enamorado" del cliente, ese sentimiento deberá ser correspondido. Para ello, tienen que convertir la tienda en un "gimnasio" donde deberán mejorar "cada día" alguna parte de su trabajo. "Cada miembro de la compañía deberá ejercitarse en el gimnasio, no sólo los cargos directivos". Los empleados pasarán a convertirse en "atletas" que ejercitarán su cerebro "reduciendo los derroches, incrementando las ventas y ofreciendo un servicio de entrega más rápido", pero también su corazón reaccionando "de manera independiente ante un entorno de trabajo que cambia constantemente" y desarrollando "fortalezas psicológicas espontáneas, sin necesitar de ser aconsejados por sus jefes".
Con esta especia de oda al amor y al romanticismo alecciona Mercadona a sus empleados para que pongan todos sus esfuerzos sus clientes. Tal es el empeño de la valenciana por el estado de los consumidores que ya es conocido que usa el término Jefe para referirse a los clientes.