En 2010 se presentaron ante el Banco de España un total de 14.760 reclamaciones y quejas, un 8,2% más (1.080 más que en 2010), y 32.897 consultas, repartidas a su vez en 3.368 escritas y 29.529 telefónicas, según datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España correspondiente al año 2010.
Los dos grupos de entidades con mayor número de reclamaciones son los bancos, con el 68,6% del total, y las cajas de ahorros, con el 20%. En el ranking de las diez entidades contra las que se ha tramitado un mayor número de reclamaciones se sitúan Novacaixa, Bankinter y Barclays, informa Europa Press.
En el caso de Novacaixa, al tratarse de una fusión entre dos entidades, el número de reclamaciones es mayor. Las entidades que presentan un mayor número de informes y allanamientos son BBVA, CaixaBank, Bankia y Novacaixa, seguidas de Banesto y Banco Santander.
El informe también destaca que se produjo un aumento del número de reclamaciones sobre operaciones de activo, préstamos y créditos, que han pasado de absorber el 49,1% del total, frente al 19,3% de las recibidas sobre operaciones de pasivo, depósitos. Del total de las reclamaciones, el 15,3% fueron presentadas por sociedades, frente al 13% del ejercicio anterior.
El hecho más notable en 2010 es la fuerte incidencia de las reclamaciones sobre cobertura de riesgos de tipos de interés, que aumentaron un 340,4% respecto al ejercicio anterior. Este tipo de reclamaciones se presentan un 40,7% de las reclamaciones sobre las de operaciones de activo y un 20% del total de las reclamaciones en 2010.
El porcentaje de informes favorables al reclamante emitidos sobre esta cuestión es del 49,4%, frente al 44,6% de informes emitidos a favor de la entidad. En el 6,1% de los casos, el Servicio no pudo llegar a conocer el fondo del asunto por cuestiones ajenas al mismo, según indica en el informe.
El resto de materias que han tenido especial relevancia en 2010 se refieren a liquidaciones de préstamos, problemas en la concesión, formalización y novación, introducción de cláusulas suelo en las hipotecas, transferencias fraudulentas por Internet, intereses en las tarjetas de crédito y, en general, aquellas cuestiones que tienen relación con situaciones de impago y morosidad, como las derivadas de devoluciones de recibos y efectos.
En un 10,6% de los casos tramitados por el Servicio, las entidades llegaron a un acuerdo con su cliente antes de la emisión del informe. El 45,5% de los informes emitidos lo fueron a favor de los intereses de los reclamantes, el 45,6% a favor de la entidad financiera, y el 8,8% restante fueron objeto de un no pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del servicio.
Madrid, con más reclamaciones
El número de reclamaciones presentadas en 2010 se traduce en 9,8 reclamaciones por cada 1.000 millones de euros de actividad financiera de las entidades, lo que supone un ligero aumento sobre las 9,3 de 2009. Este incremento se ha observado en todas las comunidades autónomas.
La Comunidad de Madrid ha sido la más afectada en cuanto del número de reclamaciones, absorbiendo el 24% del total. Esto sitúa en 38 el número de reclamaciones por cada 100.000 habitantes. No obstante, continúa siendo la comunidad con mayor ratio. La Rioja y Canarias, con 50 y 46 reclamaciones, son las otras comunidades que se mantienen al igual que el ejercicio anterior, por encima de la media nacional.
Caen las consultas
El número de consultas se redujo notablemente, en más de 10.000. En 2010 se emitieron 5.887 informes, de los que 2.679 fueron favorables los intereses de los reclamantes y 2.690 fueron favorables a las entidades. En 518 casos no hubo pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, bien por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del Servicio o bien por falta de competencia del mismo. El número de allanamientos y desistimientos fue de 1.560, mientras que 1.717 expedientes se trasladaron a otros supervisores.
En 2010, el Banco de España cerró todos los expedientes presentados en 2009 que se encontraban pendientes de resolución el día 31 de diciembre y ha concluido la tramitación de todos los expedientes tramitados el pasado año 2010, además de haber instruido un elevado porcentaje de expedientes a lo largo de los primeros meses de 2011.