Que la banca ha dilapidado parte de la confianza que los clientes teníamos en esta institución pocos los niegan. En su defensa los bancos podrían alegar que la crisis económica ha tenido un efecto devastador sobre los productos financieros que colocaron que no preveían o que regulaciones como las de la CNMV han trastocado el funcionamiento de compra y venta de las participaciones preferentes, por ejemplo. No todo lo malo que está sucediendo al ahorrador es culpa de los bancos o cajas y tampoco es justo culpar al sector en su conjunto.
Sin embargo, es inquietante que ninguna entidad financiera salga a dar explicaciones de lo que está ocurriendo, que ningún banco acepte parte de su responsabilidad en las consecuencias para sus clientes de la crisis financiera; no es posible que crean que no han hecho nada mal. Y lo más importante, los clientes bancarios se merecen saber qué harán de ahora en adelante para que situaciones como las que viven muchos ahorradores o familias hipotecadas no se vuelvan a dar.
El sector bancario requiere una renovación profunda, no sólo con integraciones de balances, sino en su manera de comunicarse, relacionarse y tratar al cliente que es, en definitiva, el agente económico que les permite ganar dinero.
Hay una aparentemente evidente máxima que cualquier banco debería seguir que es la de intentar siempre que el cliente gane dinero con sus productos financieros de ahorro e inversión (o que no lo pierda). No nos referimos a eliminar el riesgo inherente a los productos, que se relaciona con la potencial rentabilidad de éstos. Una acción o un fondo de inversión de renta variable supone arriesgar capital, a cambio de la expectativa de ganar más dinero que otras inversiones; ésta es la base de cualquier inversión: para obtener más rentabilidad hay que arriesgar más.
La aparente evidencia comercial que tratamos de destacar se refiere a que un director de sucursal, al igual que sus superiores jerárquicos, debería tener como objetivo primordial que los clientes de su entidad ganen dinero con los productos comercializados. Ya hemos dicho en multitud de ocasiones que el banco no es nuestro asesor, sino nuestro vendedor de productos financieros. Sin embargo, admitiendo incluso esta realidad, el director tendría que vender productos buenos, entendiendo por ello productos que no supongan pérdidas al cliente que no está dispuesto a asumir.
Un cliente que quiere la mejor rentabilidad posible sin asumir pérdidas en su inversión, es un candidato idóneo para colocar un depósito a plazo fijo rentable normal. El director le venderá un plazo fijo, que sabe que ofrece un interés fijo y tiene asegurado el capital. A fin de cuentas, el cliente es la base de cualquier negocio y a la empresa le interesa tenerlo contento. ¿Cómo explicamos entonces que haya una legión de ahorradores protestando en las oficinas y fuera de ellas de que les han engañado?
Si un cliente quiere un depósito, quiere un depósito. Un producto seguro que da una rentabilidad fija a vencimiento. No quiere fondos de inversión garantizados o no, participaciones preferentes perpetuas, bonos convertibles en acciones o cuotas participativas. No quiere arriesgar capital. Simplemente, acude a su oficina a obtener la mejor rentabilidad asegurada.
Y llegamos a una sorprendente revelación: los bancos y cajas que han vendido productos de riesgo a ahorradores que querían depósitos a plazo han hecho perder dinero a sus clientes, en contra de la voluntad manifestada por ellos en el momento de su contratación. Si la razón de ello fuera un error del bancario, se le debería sancionar o despedir. Y premiar a los empleados que no han colocado estos nefastos productos a la clientela bancaria.
Sin embargo, no parece que estas medidas se estén produciendo. Lo que nos lleva a una pregunta mucho más peliaguda: ¿han colocado productos a modo de depósitos qué sabían o preveían que iban a hacer perder dinero a los ahorradores? La respuesta a esta duda sólo la tienen los bancos y cajas que no vendieron lo que el cliente pedía, y el regulador y demás instituciones que han de velar por el consumidor financiero.
Lo que nosotros como clientes le deberíamos exigir al banco que quiera captarnos es que, como mínimo, sus productos no nos hagan perder dinero si no estamos dispuestos a asumir este riesgo. La satisfacción del cliente ha de ser la primera prioridad de la banca, no una de las últimas.
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